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Accompagnement social et numérique

Sphère intime, services publics, transports en commun…le numerique-lpdc-76smartphone est omniprésent. L’essor du numérique a généré de nouvelles pratiques sociales. Les échanges courants, autrefois de proximité, deviennent aujourd’hui hors frontières ; les relations interpersonnelles peuvent se déployer en de multiples ramifications avec Facebook, WhatsApp, Twitter ou encore Instagram. Difficile de s’y soustraire, de ne pas y succomber, pour accéder instantanément à une profusion d’informations culturelles, sociales et politiques. Grâce à l’informatique, une certaine horizontalité des logiques de réseau est à l’œuvre.

Dans cette mouvance du numérique pour tous et pour tout, les politiques publiques généralisent la dématérialisation des prestations sociales depuis 2016. Si efficacité et simplification sont recherchées, cette opération risque cependant de compliquer la situation de nombre de personnes peu familiarisées avec le net ou n’ayant pas les moyens d’y accéder.

Conscients des risques d’une « fracture numérique », soit la relégation des personnes qui ne peuvent et/ou ne veulent recourir à l’usage de l’informatique, les responsables des politiques de « lutte contre la pauvreté et pour l’inclusion sociale » ont prévu de développer des formations à destination des intervenants sociaux. Ces formations devront leur permettre de dispenser aux publics accompagnés des données élémentaires.

Souci louable mais étrange notion que celle de « fracture » qui sous tendrait une certaine forme d’accompagnement social visant à « soigner » pour rendre conformes des usagers, surtout ceux des classes populaires – supposés inaptes à l’usage du net.

Certes, si les usagers ont tout intérêt à savoir faire avec ce mode de communication afin que le traitement de leurs situations administratives et financières ne soit pas trop perturbé, les accompagnateurs sociaux devraient analyser les supposées inaptitudes des publics. N’est-il pas envisageable de considérer que nombre de personnes préfèrent un accueil direct par des agents des services publics pour pouvoir échanger de vive voix, en face à face, espérant ainsi être mieux informés et pouvoir éventuellement revendiquer ? N’est-il pas également envisageable de penser qu’une bonne partie de ces personnes soient capables d’anticiper certains des risques du numérique : appropriation des données par des plateformes comme Google/Amazon/Facebook, repérage systématique des communications ainsi qu’une certaine emprise sur les besoins et désirs individuels, tout autant que des tentatives de malversation, tromperie, endoctrinement…

Il y a donc intérêt à prendre au sérieux les attitudes de certains usagers et éviter de réduire l’apprentissage au numérique à la seule diffusion de gestes techniques. Les travailleurs sociaux gagnent à se laisser enseigner par les publics, afin de baliser au mieux le chemin des accompagnements. Sans analyse des pratiques, accompagner à l’usage du numérique pour prévenir certaines fragilités pourrait engendrer d’autres fragilités.

Claudine Schoukroun – Décembre 2016

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