Au sein des institutions sanitaires et médico-sociales, en service de psychiatrie par exemple, se sont développés ces dernières années des outils de recueil d’événements indésirables. Ils ont vocation à optimiser le repérage des dysfonctionnements, soit de tout ce qui perturbe les fonctionnements habituels et préconisés et la mise en œuvre d’actions, de solutions. Nous ne pouvons que féliciter une démarche qui tend à une amélioration continue des pratiques.
Il y a événement lorsque surgit un décalage substantiel avec l’ordre habituel et supposément normal des choses, détermination de ce qui relève du normal ou de l’anormal n’étant pas sans soulever de cruciales questions. Ensuite, sur la base de quels critères et référentiels un événement devient-il indésirable – soit en dehors du champ de ce qui peut ou doit être désiré ? Dès lors qu’il s’agit d’un phénomène qui révèle un défaut dans l’organisation ou dans le fonctionnement entraînant ou non des conséquences néfastes pour le patient ou son entourage, les professionnels de santé, le personnel de la structure, les intervenants, les biens[1]. Pannes informatiques répétées, problèmes de stationnement, surcharge de travail, suicide d’un patient, ou encore agression subie par un professionnel peuvent être catalogués parmi les événements indésirables.
Mais, pour qui un événement est-il indésirable ? Dans la plupart des institutions, seuls les professionnels (salariés permanents, intervenants ponctuels, voire bénévoles) acteurs et/ou témoins d’un événement, peuvent être à l’origine d’une FEI (Fiche de recueil d’Événement Indésirable). Les patients, quantitativement majoritaires, et à bien des égards aux premières loges pour constater, voire subir tel ou tel (dys)fonctionnement ne peuvent pas, du moins pas directement, être à l’origine de telles déclarations. Des instances spécifiques existent (représentants des usagers, questionnaire de sortie) mais la caractérisation d’un événement comme étant indésirable ne semble pas relever de leurs attributions. La marche quotidienne des institutions ainsi que leurs (dys)fonctionnements et le vécu des patients/usagers au sein des services sont présumés étanches et même relever de sphères et de modalités de prise en compte différentes.
Par ailleurs, la démarche qualité met en œuvre un principe de repérage/traitement des événements dits indésirables. Aussi, tout événement considéré comme tel suppose des modalités concrètes de traitement visant sa non-reproduction. Si on peut légitimement attendre d’une institution qu’elle enraye les dysfonctionnements pour éviter la répétition d’incidents, il convient de ne pas percevoir l’indésirable dans une perspective exclusivement négative. Nombre d’avancées significatives, de découvertes fructueuses naissent du ratage, de l’erreur, du manquement. Le ratage est de structure, pour tout sujet comme pour toute institution, peut-être s’agit-il donc de… rater mieux (Beckett). Un ratage se pense, s’analyse, se met en perspective, c’est à ce prix que l’évident (donc possiblement trompeur) dysfonctionnement peut revêtir un tout autre visage. La recherche immédiate en termes de traitement, d’action, de solution risque bien souvent de faire partiellement l’impasse sur cette étape clef.
L’in-désirable, ou l’a-normal, sont typiques des lieux accueillant des sujets investissant de manières parfois très singulières des normes largement admises. Se produisent ainsi des événements qui rompent avec l’ordinaire, quotidienne et habituelle obéissance à un certain ordre établi, à une certaine monotonie des procédures et des pratiques. La dissidence, l’hétérodoxie, la contestation peuvent ainsi être prises pour des événements immédiatement et automatiquement in-désirables.
La protocolisation des pratiques et des organisations est une donnée incontournable au sein des institutions, il ne s’agit pas d’en contester le bien-fondé, mais d’interroger les enjeux et la portée de tel ou tel protocole. Il ne s’agit pas ici d’inviter à son boycott, mais de conditionner son recours à un nécessaire pas de côté : de penser les enjeux et la portée d’un événement avant d’organiser l’éradication. Le traitement des phénomènes extra-ordinaires en termes d’événements in-désirables est juste et seulement une des manières de penser et d’agir.
Sébastien Bertho – février 2021
[1] https://hadan.fr/wp-content/uploads/2019/07/formulaire_declaration_ei.pdf
